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當然有了制度無法落實相當于紙上談兵，做無用之功。打個比方，師傅上門制度里有一條師傅接到訂單后提前一天聯系客戶，這么做的是有3個目的：當積壓單特別多的時候，客服會把接到的工單第一時間進行排序，訂單越多，排的越久，就有很多客戶自己忘了實際的預約時間，容易造成空跑，給商家帶來損失。客戶催單，客戶催單到我們這，可能去商家那催的更多，催單也是一種變相投訴，是服務不及時的一種體現，久而久之平臺逐漸對我們失去信任感。師傅在客戶的同意的前提下也有權對訂單進行重新排序，使效率變得更高。所以我們要求師傅提前一天聯系客戶。針對這些問題，我們做出了四點監管措施：明確目的、處罰措施、突擊檢查、客服提醒。其實要是完全按照我們的上門制度每一條每一條的做，就能規避絕大部分風險，但是總是有人愛打擦邊球，所以違背制度的，有罰款規定了，就一次不落的罰下去。節點三時間：2018年3月-區域拓展人數：7人痛點：外阜區域難拓展，地勢語言有障礙。轉變過程：流程化的轉變。管理總結：模式要有多變性。認可我們的商家逐漸增多，我們也了解到商家縣鎮服務難下沉的痛點，我們也想通過擴大區域來增加自己的競爭力。綜合考量，我們決定把覆蓋區域擴大到整個遼寧省，遼寧省有14個地級市，我們想選個地方作為試點，大連最終成為我們的試點城市。其實那時候整個東北單量能成規模的也就只有四個城市，大連成為我們不二之選。后來由我帶隊，一行2人去了大連。理想很豐滿，現實很骨感。大連地勢狹長，海島眾多，從西到東單程200公里，語言也受到了限制。最主要訂單太少無法養人，為了安撫師傅，我們針對大連師傅制定獨立的績效考核。采取以底薪+績效的結算方式，使師傅的收入得到保障。長達半年之久，該地區幾乎是不盈利的，隨時時間的沉淀大連訂單逐漸增多，情況才慢慢好轉。在此期間我們面臨人手不足的情況，我們開始在本地進行招生，以往的培訓方式慢，平均一人出徒時間為3個月。長期學徒對員工心理也是一個打擊，我們重新梳理了一下培訓流程，以理論結合實踐的方式，將培訓拆分為四個階段。讓小白最快40天出徒。并有針對性的派發國標鎖訂單。流程同時優化了多區域訂單完工流程，指定負責客服。流程更加清晰，每個人都清楚自己做的事，這是我們邁向流程化的轉變的一個過程。節點四時間：2018年6月-完成覆蓋人數：13人合作師傅：51人痛點：技術服務難把控，服務時效難把控。轉變過程：創新化管理的轉變。管理總結：管理要有彈性，模式要有多變性。外阜覆蓋大連的成功，給了我們很大信心。同時我們也開始著手去做其他區域覆蓋。因為單量的原因，這次選擇本地師傅進行合作，我每個地區見師傅、選師傅，進行點對點的培訓。結果合作過程中發現，這些師父并不如當時承諾的那樣，出現多次撂挑子，甚至推銷詆毀。于是我們再次對疑難地區進行走訪，再次進行點對點培訓，對素質不達標的師傅進行刷選，人員初步穩定，但問題再次暴露，技術和服務又一次成為我們頭疼的問題，外阜師傅無法適應公司制度，短期的合作也無法建立信任。對此我們重新調整有針對性的制度，也設立的應急小組，對不同區域分配了客服和技術人員作為支撐。同時定期組織省內培訓，通過線上直播和線下集中培訓等方式，使我們保持高頻次的接觸。隨著時間的沉淀團隊反復打磨，慢慢積累的信任，將合作師傅逐漸吸收成為我們自營員工，到目前為止已有70%變成了我們自營員工，使服務標準和服務價格得到統一。到現在我們至少保持一年1至2次的全省自營會，明確我們的目標，統一師傅的思想。節點五時間：2019年6月-數據化人數：20人合作師傅：51人直營人數：51人占比70%痛點：訂單暴增，制度弱化，數據指標差。轉變過程：精細化管理的轉變。管理總結：有效監管，合理運營。在基本制度確立、流程標準化、區域基本覆蓋的情況下，618的訂單暴增，還是打了我們一個措手不及。客服、師傅應接不暇，訂單數據直線下降，各方面制度弱化，問題再一次暴露出來。對此我們結合個人能力對師傅進行分級，對不同級別師傅，設立日均最大接單量，使派單量變得更加合理，這次618訂單暴增也暴露出我們的書面制度還是沒有形成有效監管。因此我們制定了月度KPI指標，把商家的重要數據，結合我們區域實際情況，得出8項指標，并與績效工資掛鉤，綜合評分低于90為不達標，工資按照90%結算，連續兩個月不達標按照80%結算，連續三個月不達標按照70%結算，并對其重新培訓或勸退處理。每個月我們也會給出三個獎勵名額，根據分數排名獎勵月結算工資130%-110%不等，這樣是讓大家更清楚，應該去抓哪項指標。我們也加入了員工分紅機制，年度評估為公司做了重大貢獻的優秀員工進行分紅獎勵。現在已經有3名員工成為了我們的股東，也會參與公司的決策。最后，為大家做一個總結：3如何構建核心壁壘？一個好的團隊光有一個完整的模式和制度是不夠的，我也堅信我們的核心競爭力還是會體現在服務上，面對越來越多的優秀團隊加入行業如何保持你的競爭力，我想這應該是所有人都比困惑的。在此我也跟大家分享我覺得能打動商家和客戶的幾個服務細節，希望對大家有幫助。客服5分鐘急速響應。提供7X24小時售后服務，加急單和售后的優先度遠遠高于安裝單，對此我們預留了日間和夜間值班人員，我們安排訂單一般都是保證每天1人休息，這樣便于處理急單，夜間值班，每人一個星期不準飲酒，喝酒可以，有問題打車去。我們也在與當地鎖協對接，來彌補我們的短板。購買渠道好評。大家都知道電商的運營成本很大，我曾經在一家天貓店的banner上看到了好評返現100元。可見商家有多重視好評，商家為了好評出了各種政策，師傅上門服務后是要好評的最佳時機，通過服務打動客戶，又面對面的，這種概率很大。品牌背景培訓。這個培訓是和技術培訓一起的，不過強調的是品牌背景，和產品功能特性，只有更好的了解這個產品我們才能進行夸獎，不然話都講不出來。不說話又是對客戶的不尊重。急速的返貨時效。跟大家講個故事，之前我去拜訪在成都運營的蓋德曼旗艦店，聊著天快遞過來了，王總懷著急迫的心情接過快遞，一遍接嘴里一遍說終于到了，當他打開包裝打開盒子，里邊零件散落一地面板和配件混在一起，全是劃傷，當時就爆了粗口。這里同時也跟大家分享幾個針對客戶的服務細節：幫助客戶處理門的問題。售后帖，記錄安裝日期及安裝人員，便于查詢是誰裝的。增強師傅的責任心，徹底粉碎師傅的僥幸心理，增強客戶感官上的體驗。獨立小抹布，增強客戶體驗感。訂制防撞貼，防止鎖具把手撞墻。替代鎖服務，有些客戶涉及到智能鎖返修的，可提供替代鎖服務。分享到這，我想我們只有不斷的去提升自己，為商家和客戶提供更優質的服務，才能立足。靠著創新，隱忍，耐心，和日復一日的堅持，慢慢樹立自己的口碑和形象，不斷的去做更好的自己。才能得到大家的認可。也希望2020年各位老板不斷突破自我，做最好的自己，希望我們的掌柜優服越辦越好！

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